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Die Befragung von Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Leistung ist für viele Unternehmen heute ein Standardinstrument im Management. Fragen wie

 Waren die Kunden mit unserer Leistung zufrieden?

 Wo haben die Kunden Schwächen wahrgenommen und was lief richtig gut?

 Werden sich die Kunden wieder für uns entscheiden, werden sie uns weiterempfehlen oder schlecht über unser Unternehmen berichten?

sind dabei zentrale Inhalte, welche die Erhebungen abklären sollen. Denn schon lange sind sich Wissenschaft und Praxis einig, dass die Zufriedenheit der Kunden ein zentraler Erfolgsfaktor für die erfolgreiche Unternehmensentwicklung ist.

Dennoch nutzen Unternehmen die Möglichkeit, von den Kunden ein direktes Feedback abzuholen, in sehr unterschiedlichem Maße. Bei die meisten großen Unternehmen und Konzernen ist die regelmäßige Durchführung von Kundenbefragungen ein Standard. Auf Basis der Ergebnisse werden dann systematisch Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet und – meist nicht ganz so systematisch – umgesetzt. Liegt die Priorität jedoch nicht auf der gezielten Verbesserung von Leistungen und Prozessen, sondern lediglich auf dem Erfüllen von Qualitätsnormen oder Gesetzen, wie beispielsweise der DIN EN ISO 9001:2015, wird viel Potenzial verschenkt.

Wie gestaltet sich die Situation aber in kleineren und mittleren Unternehmen (KMU)? Hier verzichten viele Unternehmen auf die Befragung ihrer Kunden. Häufig meint die Unternehmensführung, die Kundenwünsche und -bewertungen bereits sehr genau zu kennen. Aber ist dies wirklich der Fall? In vielen Unternehmen hat die Unternehmensleitung keinen regelmäßigen direkten Kundenkontakt mehr, sondern erhält vielmehr – bewusst oder unbewusst – vorgefilterte Informationen von ihren Mitarbeitern. Auch die ergänzenden Informationen aus Beschwerden und Reklamationen geben dann das trügerische Gefühl von Sicherheit, die Kunden und ihr zukünftiges Verhalten ausreichend gut einschätzen zu können. Hier kann eine direkte Kundenbefragung ein realistischeres Bild vermitteln.

Es werden aber auch andere Gründe gegen den Einsatz von Befragungen in KMU aufgeführt. Neben dem Aufwand, den eine Befragung für ein Unternehmen bedeutet, ist dies nicht selten die Angst vor einer hohen Transparenz (von Seiten der Mitarbeiter aber auch der Geschäftsführung) sowie die Erfahrung, dass eine Befragung allein noch keine Verbesserung bewirkt. Erst wenn sich die Ergebnisse der Kundenbefragung in einen Kommunikations- und Verbesserungsprozess niederschlagen, kann sie ihr Potenzial entfalten.

Wichtig ist hierbei nicht nur die Analyse der Ergebnisse, sondern auch das Nachhalten der Maßnahmen samt einer Erfolgsbewertung. Diese kann ebenfalls eine Kundenberatung liefern, nämlich dann, wenn sie nach einem definierten Zyklus wiederholt wird. Eine noch weitergehende Steuerung kann eine kontinuierlich durchgeführte Kundenbefragung leisten. Hier werden Kunden nach definierten Ereignissen, z.B. dem Abschluss eines Auftrages oder der Bearbeitung einer Anfrage, zeitnah befragt. Dies bedeutet, es werden laufend Kundenbewertungen erhoben, so dass veränderte Abläufe oder Leistungen sehr schnell aus Kundensicht bewertet werden. Dann braucht es nicht mehr ein Jahr, bis deutlich wird, ob eine Verbesserung gewirkt hat, sondern nur noch wenige Wochen.

Sollten Sie jetzt der Meinung sein, dass sich ein kleines Unternehmen eine solche Befragung nicht leisten kann, lesen Sie doch bitte das nachfolgende Interview mit Dr. Frank Walter, Geschäftsführer der Hans Walter & Sohn GmbH. Das Unternehmen fertigt mit seinen ca. 40 Mitarbeitern seit 1937 Fenster und Haustüren am Standort Kassel.

http://www.m-plus-m.de/kundenbefragung_fuer_KMU.pdf

Kontakt und weitere Informationen: M+M Management + Marketing Consulting GmbH Fritz Lechelt Tel: 0561-70979-12 lechelt@m-plus-m.de

http://www.m-plus-m.de